Die sogenannte Users oder Customer Journey beschreibt die „Reiseroute“ beziehungsweise Touchpoints potenzieller Kunden vom ersten Informationsbedürfnis bis zur endgültigen Kaufentscheidung. Gerade auf Social Media Plattformen wie Facebook ist es wichtig, die User auf diesem Weg optimal zu begleiten. Wie das am besten funktioniert, klärt dieser Beitrag.
Grundsätzliches für die „Wegbegleitung“
Überlegen Sie, für welche Informationen sich Ihre Zielgruppe besonders interessiert, und wie diese so geschickt hervorgehoben werden, dass der User bei seiner Recherche darauf stößt und Ihr Angebot in Anspruch nimmt. So können Sie den Seitenbesuchern beispielsweise eine (Reise-)Checkliste mit relevanten Punkten anbieten. Auch Rabatte, attraktive Pauschalen und Spezialangebote sind eine gute Möglichkeit, das Kauf- oder Buchungsinteresse zu wecken und später auch zu festigen.
Die erste Säule der Customer Journey: Awareness (Bewusstsein)
Am Anfang ist sich der User lediglich bewusst, dass er den perfekten Ansprechpartner für seine Wünsche und Vorstellungen sucht. Er recherchiert also im Internet zielorientiert nach interessanten Angeboten. Dazu benutzt er unter anderem auch die Suchfunktion auf Facebook. Für Sie bedeutet das: Ihre Facebook-Seite muss schon auf den allerersten und in der Regel eher flüchtigen Blick einen positiven Eindruck bieten und die Neugier wecken. Das funktioniert aber nur, wenn sich die User auf Anhieb gut zurechtfinden und die Seite eine gewisse Übersichtlichkeit bietet. Außerdem sollten Sie klar und prägnant hervorheben, für welche Philosophie Ihr Hotel steht und wer Sie sind. Mit Gästebewertungen, Gütesiegeln, Auszeichnungen und anderen Elementen sorgen Sie bei Ihrer Zielgruppe zudem für Vertrauen.
Die zweite Säule: Consideration - Ihr Angebot wird vom User bewertet
Der potenzielle Kunde hat sich inzwischen auf Ihrer Seite über Ihr Angebot informiert. Bevor er eine Entscheidung trifft, möchte er aber zunächst die Sicherheit haben, dass Sie auch tatsächlich der beste Anbieter sind. Diese Sicherheit können Sie auf verschiedene Weise erreichen. Durch anschauliche und authentische Videos beispielsweise, die Lust auf „mehr“ machen. Oder mit einem FAQ-Tab, der wichtige Fragen klärt und für ein Maximum an Transparenz sorgt. Außerdem ist es sinnvoll, den Besuchern Ihrer Facebook-Seite verschiedene Kontaktmöglichkeiten zu bieten, wobei die Kontaktaufnahme per Telefon und/oder Chat/Messenger üblicherweise besonders gerne genutzt wird. Vermitteln Sie dem Besucher Ihrer Seite also das Gefühl, dass Sie auf jeden Fall der optimale Ansprechpartner für seine Wünsche und Vorstellungen sind.
Die dritte Säule: Intent to purchase (Kaufabsicht)
In dieser dritten Phase steht die Kauf- beziehungsweise Buchungsabsicht unmittelbar bevor. Hier geht es für Sie darum, dem User die Entscheidung so leicht wie möglich zu machen und sie ihm womöglich sogar abzunehmen. Heben Sie also die Vorteile Ihres Betriebes und besondere Angebote noch einmal präzise hervor. Außerdem sollten Sie dem User den abschließenden Buchungsvorgang vereinfachen. Idealerweise gelangt er mit nur einem Klick direkt zur Landingpage mit dem Buchungs- beziehungsweise Anfrageformular.
Wer diese drei Säulen beherzigt, begleitet seine Seitenbesucher effizient auf ihrer Customer Journey … und aus Interessenten werden Kunden.